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13 errores que nos impiden ser buenos oyentes
08 February, 2024
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Desde que vivimos y trabajamos en un entorno cada vez más complejo y desafiante, debemos ser más conscientes de nuestro papel como oyentes, de nuestra capacidad de escucha y de los prejuicios que ponemos sobre la mesa en nuestras conversaciones.
Si queremos comprender mejor a nuestros equipos y sus necesidades, lo que les impulsa a rendir, lo que les gusta y lo que no disfrutan en el trabajo, cuáles son sus expectativas, quejas o frustraciones, tenemos que ser capaces de escuchar sin juzgar ni intervenir durante las conversaciones, sin sacar conclusiones precipitadas y sin formular la respuesta antes de que la otra persona haya terminado de hablar.
Parece sencillo, pero una y otra vez nos encontramos escuchando, con los ojos puestos en el teléfono o el correo electrónico y la mente en otra parte.
Por si no bastara con vivir en un mundo lleno de distracciones, hay otros factores que vienen a interrumpir e influir en nuestra capacidad de escucha, como son: los factores culturales, las barreras idiomáticas, nuestras propias experiencias, nuestros antecedentes personales y nuestra actitud, el canal de comunicación, nuestro estado de ánimo en ese momento, la falta de práctica, nuestras voces interiores, y la lista puede seguir.
Estos son los «errores» de los que solemos ser culpables al escuchar:
- El nivel de tu experiencia sobre el tema: cuando tienes mucha experiencia sobre un tema se corre el riesgo de que sólo escuches la información que refuerza lo que ya sabes y descartes lo que no se alinea con tu punto de vista.
- Ya tienes una opinión formada sobre un colega, un cliente o un proyecto y entonces escuchas para confirmar y reforzar tu propia opinión. La solución sería permanecer en el momento presente, centrarse en el tema en cuestión, dejar atrás el pasado y presentarse con la mente abierta, como si se viera a la persona por primera vez.
- Prejuicios inconscientes sobre cosas, personas, culturas, etc.
Todos tenemos prejuicios y éstos actúan como filtros que limitan nuestro proceso de escucha, ya que eliminan lo que no encaja con nuestra forma de ver el mundo. Uno de los prejuicios más comunes es que todos escuchamos lo mismo. - El Silencio. Dicen que el silencio es oro y que un buen oyente se siente cómodo con él. Sin embargo, a muchos de nosotros nos aterra cuando surgen momentos de silencio durante las conversaciones y solemos apresurarnos a cubrir el espacio.
- No escuchamos lo que no se dice.
- Un buen oyente no es un juez, sino un buen observador, así que es mejor que consigamos frenar la crítica interior y la tendencia a juzgar a los demás. También tenemos que basarnos más en la energía de la neutralidad.
- Nos olvidamos de hacer preguntas aclaratorias y de comprobar que entendemos lo que la otra persona acaba de decir.
- No estamos acostumbrados a evaluar nuestra capacidad de escucha, ni a cuestionar nuestros propios prejuicios, filtros y distorsiones, por lo que la mayoría de las veces seguimos repitiendo los mismos patrones.
- No dejamos nuestra propia agenda «en la puerta» antes de iniciar una conversación.
- No tenemos la suficiente experiencia (aunque oímos y escuchamos todos los días). De hecho, escuchar es una habilidad que se aprende y se necesita mucha práctica para ser bueno en ella. La mejor solución es escuchar a personas de distintos tipos, con muchas historias, opiniones y puntos de vista diferentes. Dentro de tu organización, lo ideal es escuchar tanto a los compañeros con cargos superiores como a los junior, tanto a los expertos como a los principiantes, tanto a los recién contratados como a los que llevan mucho tiempo en la empresa.
- Evasión: nos negamos a escuchar lo que no queremos o lo que no estamos preparados para oír.
- Subestimamos lo importante que es el contexto y el entorno de la comunicación: la hora, el lugar, quién más está presente, el nivel de ruido, la tecnología y el canal de comunicación, las interrupciones que pueden perturbar la conversación como mirar la hora, las alarmas del teléfono, las notificaciones, los correos electrónicos, todo ello es importante cuando queremos conversaciones de calidad, etc.
- No tienes el ánimo y la energía para ser un oyente empático y paciente.
Escuchar no sólo es un proceso activo, sino que requiere atención, concentración y el estado de ánimo adecuado. Quizás el mayor error que podemos cometer es parecer aburridos e indiferentes a la otra persona.
Se puede disponer de múltiples canales de comunicación, de tecnología y aparatos para facilitar el proceso de comunicación, así como de ventajas para motivar a los empleados, pero cuando la escucha es deficiente, éstos suelen acabar sintiéndose ignorados, poco apreciados y solos.
Por lo tanto, escuchar es una poderosa herramienta para crear cohesión en el equipo, prevenir y resolver conflictos, evitar renuncias, seleccionar a la persona adecuada para el trabajo, motivar y construir relaciones sólidas con los clientes. Además, ser escuchado satisface la necesidad de la otra persona de sentirse conectada, importante, validada y reconocida. Por último, pero no por ello menos importante, escuchar alimenta la autoestima y un empleado que se siente escuchado siente que alguien se toma en serio sus retos.
Ser un buen oyente es sencillo y difícil al mismo tiempo, pero extremadamente rentable y beneficioso porque no requiere ningún software o tecnología cara. Todo lo que se necesita es estar plenamente presente y ser curioso y, por último, mantener la mente abierta a lo que se dice.
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